Aan de hand van onderstaande voorbeelden wordt de beschreven stappen nader toegelicht.
Stap 1: Afweging maken
Hier maak je de afweging of de wens van een gast met ja of nee moet worden beantwoord. Deze afweging maak je op basis van de geldende wettelijke regels of huisregels. Bedenk van tevoren wat de inhoud en het waarom van de regel is.
Voorbeeld 1: Het meisje vraagt: ‘Dag John, mag ik een glaasje witte wijn van je. John, de barvrijwilliger kijkt het meisje aan en vraagt zich af hoe oud zij is. Als hij het meisje naar haar leeftijd en legitimatie vraagt, zegt zij dat ze 17 jaar is. John maakt zijn afweging en besluit haar het glas witte wijn niet te schenken op basis van de regel dat hij geen drank mag verkopen aan iemand die jonger dan 18 jaar is.’
Voorbeeld 2: De aangeschoten man groet de barvrijwilliger Annelies: ‘He meissie, ik lust wel een lekkere goudgele rakker van je.’ Annelies die de man aan heeft zien komen lopen, komt tot de conclusie dat de man behoorlijk aangeschoten is. Annelies maakt haar afweging en besluit de man geen bier te schenken op basis van de regel dat ze geen alcohol mag schenken aan aangeschoten personen.
Stap 2: Open gesprek
Toon inzicht
Door eerst inzicht te tonen in de vraag of de wens van de gast, voorkom je dat de gast te direct geconfronteerd wordt met het woord ‘nee’. De gast verwacht niet dat je hem iets weigert. Wanneer dat wel gebeurt, zal hij dat ervaren als slecht nieuws. Meteen ‘nee verkopen’ kan bij de gast bot overkomen. Door de gast te laten merken dat je zijn vraag serieus neemt, haal je de scherpe kanten van het ‘nee verkopen’ weg. Je kunt inzicht tonen door de vraag van de gast te herhalen of de wens van het belang van de gast weer te geven. Daarmee geef je aan dat je goed geluisterd hebt en dat je de wens goed begrepen hebt.
Voorbeeld 1: John toont inzicht in de vraag van het meisje door de vraag te herhalen: ‘Ik begrijp dat je een wit wijntje wil bestellen, maar…’
Voorbeeld 2: Annelies toont inzicht in de wens van de gast door het belang van zijn vraag weer te geven: ‘Dag meneer, ik begrijp dat u nog een biertje wil, maar…’
Geef regel aan
Geef de regel aan op basis waarvan u ‘nee verkoopt’ door de inhoud van de geschreven of ongeschreven regel te benoemen. De gast is vaak niet op de hoogte van een regel en wil dan weten wat de regel is. Zo kan hij beter begrijpen dat je niet zomaar ‘nee verkoopt’.
Voorbeeld 1: John geeft de inhoud van de regel aan: ‘Ik kan je geen wijntje verkopen, omdat je nog geen achttien bent.’
Voorbeeld 2: Annelies geeft de inhoud van de regel aan: ‘Ik kan u helaas geen biertje tappen, omdat u al behoorlijk aangeschoten bent. Wij hebben een bestuursreglement waarin staat dat aan mensen die te veel gedronken hebben niet meer geschonken wordt.’
Biedt alternatief aan of vraag ‘nee’ te accepteren
Biedt een alternatief aan. Hiermee geef je aan dat je oog hebt voor de belangen van de gast en bereid bent te helpen waar dat mogelijk is. Dit alternatief moet wel reëel en haalbaar zijn. Is dat niet het geval, dan is het niet uitgesloten zich op een later moment komt beklagen. Het kan ook voorkomen dat een gast geen alternatief aangeboden kan worden. Je moet hem dan vragen het ‘nee’ te accepteren.
Voorbeeld 1: John biedt een alternatief aan door te zeggen: ‘Ik kan je wel een colaatje inschenken.’
Voorbeeld 2: Annelies biedt een reëel alternatief aan door te zeggen: ‘Ik kan wel een taxi voor u bellen.’
Stap 3: Geef ruimte voor een reactie
Als je ‘nee verkoopt’ kan de gast het ‘nee’ of het alternatief accepteren. Het kan ook voorkomen dat de gast het ‘nee’ of het aangeboden alternatief niet accepteert en tegenwerkend gedrag vertoont.
Voorbeeld 1: Het meisje vertoont tegenwerkend gedrag als zij zegt: ‘Al mijn vriendinnen daar zitten ook aan de wijn, ik val dan zo uit de toon, doe niet zo flauw.’
Voorbeeld 2: De aangeschoten man vertoont tegenwerkend gedrag als hij zegt: ‘Meissie ik heb een nare dag op kantoor achter de rug doe niet zo moeilijk.’
Stap 4: Ombuigen van de reactie
Toon begrip
Dit is wellicht het belangrijkste onderdeel van de ombuigstrategie. Door begrip te tonen voor het tegenwerkende gedrag van de gast, geef je aan dat je begrip hebt voor zijn teleurstelling of boosheid. Door zijn gevoelens te erkennen, haal je de angel uit het conflict.
Voorbeeld 1: John toont begrip voor het tegenwerkende gedrag door te zeggen: ‘Ik begrijp best dat het niet leuk voor je is om zonder wijn bij je vriendinnen aan te schuiven, maar…’
Voorbeeld 2: Annelies toont begrip voor het tegenwerkende gedrag door te zeggen: ‘Ik snap dat u na een baaldag op kantoor even een biertje wil drinken, maar…’
Geef argumenten
Geef argumenten over het waarom van de regel, zoals die omschreven zijn bij het opstellen van de regel. Geef ook aan waarom je de regel wilt handhaven.
Voorbeeld 1: John geeft argumenten door te zeggen: ‘Deze regel is er om gebruik van alcohol door personen onder de 18 jaar tegen te gaan en bovendien ben ik strafbaar als ik je een glas witte wijn schenk en jij bent strafbaar omdat je wijn drinkt in een sportkantine en en dat wil ik voorkomen.’
Voorbeeld 2: Annelies geeft argumenten door te zeggen: ‘Als ik u doorschenk en u wordt dronken, dan zij wij strafbaar en dat kan onze vereniging onze vergunning kosten. Om die reden wil ik elk risico uitsluiten.’
Vraag om medewerking
Vraag de gast medewerking het ‘nee’ of het aangeboden alternatief te accepteren.
Voorbeeld 1: John rondt het gesprek af door medewerking te vragen: ‘Ik hoop je mijn beslissing kunt accepteren. Zullen we het dan toch maar op een colaatje houden?’
Voorbeeld 2: Annelies rondt het gesprek af door medewerking te vragen het alternatief te accepteren: ‘Zal ik die taxi maar bellen, dat lijkt mij de beste oplossing.’
Stap 5: Bij geen medewerking en blijvend tegenwerkend gedrag
Geef waarschuwing
Ondanks je poging de ombuigstrategie toe te passen kan het voorkomen dat de gast tegenwerkend gedrag blijft vertonen. Hij accepteert nog steeds het ‘nee’ of het aangeboden alternatief niet en verleent dus nog steeds geen medewerking. Je geeft hem dus een waarschuwing door hem aan te geven dat hij de kantine dient te verlaten wanneer hij blijft aandringen.
Voorbeeld 1: Het meisje verleent geen medewerking door het tonen van tegenwerkend gedrag. Zij zegt: ‘Man je hoeft die regel toch niet uit te voeren, de politie staat toch niet voor deur?’ John geeft een waarschuwing door te zeggen: ‘Ik heb je zojuist uitgelegd waarom ik je geen wijn wil verkopen en als je blijft aandringen moet ik je vragen de kantine te verlaten.’
Voorbeeld 2: De aangeschoten man verleent geen medewerking door te zeggen: ‘Joh jij bent hier nu toch de baas en bepaalt dus zelf de regels. En jij gaat nu bepalen dat ik een biertje mag.’ Annelies geeft een waarschuwing door te zeggen: ‘Ik heb u zojuist uitgelegd waarom ik u geen bier meer schenk, als u blijft aandringen dan moet ik u vragen de kantine te verlaten.’
Stel voor de keuze
Stel de gast voor de keuze. Of hij/zij verleent medewerking (het ‘nee’ of het aangeboden alternatief te accepteren) of hij moet direct de kantine te verlaten.
Voorbeeld 1: Het meisje reageert met de opmerking: ‘Ik ga hier niet eerder weg voordat ik een glas wijn heb.’ John stelt het meisje voor de keuze door te zeggen: ‘Of je koopt nu iets anders dan alcoholhoudende drank of je verlaat nu de kantine.’
Voorbeeld 2: De aangeschoten gast wil niet dat Annelies een taxi bestelt en zegt: ‘Ik blijft net zo lang zeuren tot ik een biertje van je krijg’. Annelies stelt de man voor de keuze door te zeggen: ‘Of ik bel een taxi of u verlaat de kantine.’
Stap 6: Geef sanctie
Als de gast nog steeds geen medewerking verleent, geef dan de geschetste sanctie. Geef aanwijzingen hoe de sanctie uitgevoerd moet worden.
Voorbeeld 1: John geeft de sanctie door te zeggen: ‘Ik vraag je nu direct de kantine te verlaten. Wil je met me meelopen?’ Het meisje volgt John naar de uitgang en verlaat de kantine.
Voorbeeld 2: Annelies geeft de sanctie door te zeggen: ‘Ik heb u gewaarschuwd, ik wil dat u nu de kantine verlaat.’ De gast moppert nog wat en loopt vervolgens weg.
Stap 7: Klant weigert kantine te verlaten
Het kan gebeuren dat een gast weigert de kantine te verlaten. Volg hier de instructies die het bestuur af heeft gegeven voor deze situaties. Mochten er geen instructies aanwezig zijn en de zaak dreigt te escaleren dan kunt u contact opnemen met de politie.
John merkt dat de gast weigert de kantine te verlaten en storend gedrag blijft vertonen voor zijn omgeving. John besluit daarop de voorzitter van de barcommissie te bellen, waarmee door het bestuur is afgesproken dat hij bij problemen in de kantine gebeld mag worden. Het telefoonnummer van deze persoon is achter de bar opgehangen, zodat John snel kon bellen.
Annelies merkt dat de gast weigert de kantine te verlaten en storend gedrag blijft vertonen voor zijn omgeving. Het bestuur heeft geen instructies opgehangen hoe te handelen bij dreigende escalatie. Annelies besluit de politie te bellen.